Case

De uitdaging

Een uitvoeringsorganisatie in midden Nederland staat onder druk van het aanbestedingsbeleid. Langjarige contracten eindigen en kortlopende opdrachten staan onder prijsdruk. De organisatie heeft een bestaansreden door haar hoogwaardige dienstverlening en kwaliteit, maar moet zich nu handhaven om ook tegen een lagere prijs de diensten aan te bieden. De organisatie krimpt, verbetert haar processen, leidt mensen op, maar het gedrag in de operatie blijft achter. Waarom doen medewerkers niet wat ze moeten doen en waar ze voor opgeleid zijn? Dit, terwijl hun capaciteiten om "best in class" te worden aanwezig zijn.

Wat is nodig  

Is het gedrag dat moet worden aangepakt, en zo ja roept dat niet weerstand op? Wat zijn de alternatieven? Andere structuur, systemen, tools? Misschien meer druk op de presteerders uitoefenen?

De bedrijfshistorie leert dat veel zaken zijn aangepakt en ook verbetert, maar medewerkers tot betere prestaties brengen lijkt nu de grootste uitdaging. Heisessie, werkoverleg en zelfs inspiratiesessies met de verschillende functionarissen in een proces hebben geen duurzaam effect. En toch ligt de oplossing voor de hand! 

De weg naar verbetering

Na een introductie bij het MT wordt gestart met een bijeenkomst met de leidinggevenden. Samen met hun wordt benoemd wat het meetbaar resultaat moet zijn waar de interventie aan moet voldoen en het meetbaar gedrag dat daarbij hoort.

Vervolgens wordt zowel het resultaat als ook het gedrag dat tot het resultaat leidt gemeten. Bedrijfssystemen leveren de resultaatgegevens op en het gedrag wordt benoemd in de vorm van correcte (fysiek en Ipad) voorraadadministratie, korte reistijd, en hersteltijd van de storing.

What makes you Tick?

De resultaten en het gedrag worden over een periode van 4 weken gemeten en de uitkomsten worden besproken. Met name het gewenste en ongewenste gedrag wordt bij stil gestaan. De gedragsanalyse toont de focus op "antecedenten". Dat is alles wat aan het gedrag vooraf gaat, zoals regels en instructies. Er is vrijwel géén focus is op de "consequenties" van het gewenst gedrag voor de medewerkers. Deze inzichten leiden tot een andere kijk op "what makes you Tick". Mensen hebben eigen doelen waarvan wij ons niet goed bewust zijn. Door daar op te sturen worden zowel resultaten bereikt alsook mensen enthousiast over de aanpak.  

Feedback en doelstelling

De medewerkers krijgen zowel in een kwartaalbijeenkomst als tijdens het werkoverleg informatie over de nieuwe aanpak. De achtergronden, huidige resultaten en doelen worden gepresenteerd in een heldere, simpele en overzichtelijke presentatievorm. Samen met de medewerkers worden subdoelen gesteld en wekelijks wordt het gemeten gedrag en resultaat op een centrale plek gepresenteerd. Omdat er meerdere werklocaties zijn worden ook daar de prestatieoverzichten geplaatst.

Bekrachtinging

De medewerkers zijn de presteerders, zij moeten beloond worden voor hun prestaties, waarmee tevens het positief gedrag bekrachtigd wordt. De leiding maakt daarbij gebruik van sociale beloning voor positief gedrag, volgens een getrainde aanpak. Er worden bijeenkomsten georganiseerd waar stilgestaan wordt bij de bereikte voortgang. Bij het bereiken van het gestelde doel wordt beloond op basis van een door de medewerkers aangedragen voorstel.

Eindresultaat

De grafiek hiernaast geeft een indicatie van het voorspelde eindresultaat, met uiteindelijk een duurzame prestatieverbetering.

Pro's:

- Resultaatverbetering 25%
- Aandacht voor positief in plaats van negatief gedrag
- Impactvolle leidinggevenden
- Andere prestaties kunnen verbeteren

Con's:   
- Aanleertijd  

x
x

x
                              25% Prestatieverbetering in vijf maanden